Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը (CRM)՝ ռազմավարությունների, պրակտիկաների և տեխնոլոգիաների հավաքածու է, որն անհատականացվում և օգտագործվում է տարբեր կազմակերպությունների կողմից։ CRM-ն օգնում է վերլուծել և կառավարել ներկա և ապագա հաճախորդների միջև հարաբերությունները։

Ո՞րն է CRM-ի նպատակը

CRM-ը կիրառվում է հաճախորդների սպասարկումը բարելավելու, գործընթացները պարզեցնելու և վաճառքը մեծացնելու համար: Այն կարող է օգնել բիզնեսի տարբեր ոլորտների մի քանի գործոններում, լինի դա խորհրդատվություն, սպասարկում կամ սպասարկման վրա հիմնված այլ ոլորտներ:

Լավ հարմարեցված CRM-ը կարող է ապահովել հետևյալը

• Հաճախորդների տվյալների կառավարում. Այս համակարգը կարող է հավաքել և պահել տարբեր հարթակներում ընկերության հետ հաճախորդների փոխազդեցություններին վերաբերող տարբեր տեսակի տեղեկատվություն (հեռախոսազանգեր, սոցիալական մեդիա, անձնական շփումներ և այլն), նրանց կոնտակտային տվյալները, գնումների պատմությունը և այլն:

• Լիդերի կառավարում․ Վաճառքի գործընթացում CRM համակարգն օգնում է տարբեր ոլորտների բիզնեսներին հետևել և ինտեգրել հնարավոր ապագա հաճախորդներին (լիդերին)։

• Վաճառքի ավտոմատացում․ Համակարգը նաև հնարավորություն է տալիս ավտոմատացնել վաճառքի տարբեր գործընթացները, որոնք կարող են ներառել առաջադրանքների հիշեցումներ, էլփոստի ձևանմուշներ և աշխատանքային հոսքի ավտոմատացում։

• Հաղորդակցության բարելավում․ CRM-ի օգնությամբ կազմակերպություններին հաջողվում է տարբեր ուղիներով հետևել և վերլուծել հաճախորդների փոխազդեցությունները։ Այս ակտիվն օգնում է ընկերություններին հասկանալ հաճախորդի նախասիրությունները և ապահովել հարմարեցված փոխազդեցություն:

• Հաշվետվություն և վերլուծություն. Այս ծառայությունների մեկ այլ մեծ առավելություն է հաշվետվություն ստանալու և վաճառքի կատարողականը, հաճախորդների վարքագիծը և բիզնեսի հետ կապված այլ գործընթացները վերլուծելու հնարավորությունը:

CRM-ի առավելությունները

Վերը նշված գործընթացները ստեղծված են բարելավելու և բարձրացնելու աշխատանքային գործընթացը՝ մատուցվող ծառայություններից յուրաքանչյուրը դարձնելով ավելի սահուն և արագ: Ահա թե ինչ արդյունքներ կարող է տալ լավ հարմարեցված CRM ծառայությունը:

• Հաճախորդների հետ հարաբերությունների բարելավում. CRM-ը կանգնած է հաճախորդների միջև ավելի ամուր հարաբերությունների հետևում, քանզի այն ապահովում է նրանց վարքագծի և նախասիրությունների համապարփակ պատկերացում: Այսօրվա շուկայում հսկայական առավելություն, որից օգտվելով՝ ընկերությունները կարող են ապահովել հենց այն, ինչ անհրաժեշտ է իրենց հաճախորդներին։

• Վաճառքի ավելացում. CRM-ի ամբողջ գործոնը վաճառքի տարբեր ուղիների համար ավելի հեշտ գործընթացներ ապահովելն է: Սա նշանակում է, որ համակարգը պարզեցնում է գործընթացները, ավտոմատացնում առաջադրանքները և տալիս կարևոր տեղեկատվություն:

• Ընդլայնված հաճախորդների սպասարկում. Այս համակարգը լրացնում է աջակցության թիմերը համապատասխան և արժեքավոր տեղեկություններով, որոնք հետագայում ավելի են լավացնում հաճախորդների սպասարկումը: Գործընթացը հանգեցնում է խնդիրների արագ լուծմանը և հաճախորդների բավարարվածության բարձրացմանը:

• Արդյունավետ մարքեթինգ. Ո՞րն է ավելի լավ մարքեթինգային ռազմավարությունը, քան անհատականացված մարքեթինգային ռազմավարությունը: CRM-ի տրամադրած տեղեկատվության քանակն ընկերություններին թույլ է տալիս անհատականացնել և առաջ մղել արդյունավետ մարքեթինգային ռազմավարություններ և արշավներ, որոնք կպարունակեն նաև վերը նշված առավելությունները:

• Որոշումների կայացման բարելավում․ CRM-ը տրամադրում է վերլուծության և հաշվետվության առանձնահատկություններ, որոնք օգնում են տարբեր ընկերություններին կայացնել որոշումներ՝ ճշգրիտ տեղեկատվության հիման վրա:

• Ավտոմատացման ծրագրեր. Օգտագործելով այս հնարավորությունները, ընկերությունները կարող են առաջնահերթություն տալ լիդերին, նոր հանձնարարություններ տալ վաճառքի ներկայացուցիչներին և ստանալ ընդլայնված ու ավելի արագ աշխատանքի գործընթաց:

CRM ծառայություններ և խնդիրների լուծում

CRM վերլուծությունը մատնանշում է հնարավոր խնդիրները՝ նախքան դրանց վատթարացումը, ինչպես նաև բարելավման կարիք ունեցող ոլորտները։ Սա նշանակում է, որ ընկերությունները կարող են աշխատել և բարելավել հաճախորդների գոհունակությունը և արդյունավետորեն լուծել խնդիրները՝ վերահսկելով նրանց վերաբերմունքը և արձագանքները:

Արդյունավետության չափում և KPI-ի հետևում

Այս համակարգի օգնությամբ ձեռնարկությունները կարող են ընդհանուր պատկերացում ունենալ հիմնական կատարողականի ցուցանիշների (KPI-ների) վերաբերյալ և չափել իրենց մարքեթինգային արշավների և վաճառքի ռազմավարությունների արդյունավետությունը:

Սա հաջողության ճանապարհի առանցքային կողմն է, քանզի տրամադրված տեղեկատվությունն ընկերություններին հնարավորություն է տալիս ձեռքի տակ ունենալ բոլոր անհրաժեշտ մանրամասները: Ինչի միջոցով էլ ընկերությունները կարող են վերլուծել և կրկնել այն ռազմավարություններն ու գործողությունները, որոնք ավելի լավ են աշխատում իրենց լսարանի հետ:

Վերլուծություն և CRM՝ ծառայություններ մատուցողների համար

CRM համակարգերի վերլուծությունը տրամադրում է կատարման հիմնական ցուցանիշների (KPI) համապարփակ պատկերացում: Բիզնեսները կարող են չափել շուկայավարման արշավների, վաճառքի ռազմավարությունների և հաճախորդների սպասարկման նախաձեռնությունների արդյունավետությունը:

Եզրափակելով, կարող ենք ասել, որ CRM-ն ինչ-որ ռազմավարական կողմնացույց է, որը տանում է դեպի տեղեկացված որոշումներ, հաճախորդների ընդլայնված փորձառություններ և տալիս շուկայում մրցակցային առավելություն: Այս ծառայությունները հատկապես անհրաժեշտ և գնահատված են այս կամ այն ծառայություններ մատուցող ընկերությունների կողմից: Հայաստանում նույնպես, հնարավոր է ստանալ CRM ծառայություններ՝ մասնագիտացված ընկերությունների կողմից։