Հավանաբար յուրաքանչյուրս էլ հայտնվել ենք այն իրավիճակում, երբ հրատապ հարցի դեպքում ստիպված ենք լինում անվերջ լսել հեռախոսագծի մյուս կողմի միապաղաղ երաժշտությունը։ Նման պահերին հաճախորդի հիասթափությունն աճում է, իսկ սպասարկող թիմը հայտնվում է հսկայական ճնշման տակ։ Հենց այս պատճառով է, որ այսօր զանգերի կենտրոնի ավտոմատացում իրականացնելն այլևս զուտ տեխնիկական նորույթ չէ, այլ հաճախորդի ժամանակը գնահատելու և նրա հանդեպ հարգանք դրսևորելու միջոց։

Շատերը մտահոգվում են, թե ավտոմատացումը կսառեցնի շփումը կամ կփոխարինի մարդկանց։ Իրականում պատկերն այլ է. այն ազատում է աշխատակիցներին միօրինակ ու հոգնեցուցիչ գործերից՝ թույլ տալով նրանց կենտրոնանալ այն հարցերի վրա, որտեղ մարդկային սրտացավ մոտեցումն ուղղակի անփոխարինելի է։

Ի՞նչ են ավտոմատացված զանգերի կենտրոնները և ինչպես են աշխատում

Երբ խոսում ենք զանգերի կենտրոնի ավտոմատացում երևույթի մասին, պետք չէ պատկերացնել բարդ ու անհասկանալի սարքեր։ Ավելի ճիշտ կլինի դա տեսնել որպես մի խելացի օգնականի, որը միշտ պատրաստ է առաջինը դիմավորել հաճախորդին։ Այս համակարգերը վայրկյանների ընթացքում հասկանում են խնդրի էությունը և օգնում լուծում գտնել՝ առանց հաճախորդին հերթերի մեջ պահելու։

Այս արդյունավետությունը հնարավոր է դառնում մի քանի կարևոր գործընթացի շնորհիվ.

• Խոսքի ընկալում. Այսօր տեխնոլոգիաներն այնքան են զարգացել, որ կարողանում են պարզապես լսել ու հասկանալ մարդուն։ Կարիք չկա անվերջ սեղմել թվային կոճակները. հաճախորդը կարող է իր հարցը ձևակերպել սովորական խոսակցական լեզվով։
• Ճանաչում և անհատական մոտեցում. Քանի որ ներդրվում են զանգերի կենտրոնի ավտոմատացման լուծումներ, համակարգն ակնթարթորեն ճանաչում է զանգահարողին։ Այն տեսնում է պատվերների պատմությունն ու նախկին հարցումները, ինչը թույլ է տալիս շարունակել զրույցը հենց այնտեղից, որտեղ կանգ էինք առել։
• Ճիշտ ուղղորդում. Համակարգն ինքն է զատում՝ հարցը պա՞րզ է և կարող է լուծվել ավտոմատ, թե՞ անհրաժեշտ է մասնագետի միջամտությունը։ Եթե հարցը բարդ է, այն անմիջապես միացնում է համապատասխան աշխատակցին՝ փոխանցելով նրան խնդրի ողջ նախապատմությունը։

Ի՞նչ առավելություններ են տալիս բիզնեսներին

Երբ զանգերի կենտրոնի ավտոմատացման լուծումները կիրառվում են գրագետ, շահում են բոլորը՝ հաճախորդից մինչև ընկերության ղեկավար։

1. Առանց լարվածության աճելու հնարավորություն. Բիզնեսի մեծացման հետ մեկտեղ պարտադիր չէ անընդհատ ընդլայնել աշխատակիցների թիվը, ինչը միշտ կապված է լրացուցիչ ծախսերի ու ժամանակատար փնտրտուքների հետ։ Ավտոմատացումը թույլ է տալիս սպասարկել անսահմանափակ թվով մարդկանց՝ պահպանելով փոքր, բայց պրոֆեսիոնալ թիմ։
2. Մշտական հասանելիություն. Հաճախորդների մոտ հարցեր կարող են առաջանալ նաև ուշ երեկոյան կամ հանգստյան օրերին։ Ավտոմատ համակարգերը երբեք չեն հոգնում և պատրաստ են օգնել օրը 24 ժամ՝ ամրապնդելով վստահությունը ձեր բրենդի հանդեպ։
3. Թիմի գոհունակություն. Երբ տեխնիկական ու կրկնվող աշխատանքը կատարում է համակարգը, աշխատակիցները հնարավորություն են ստանում զբաղվել ավելի հետաքրքիր ու բարդ խնդիրներով։ Սա նվազեցնում է հոգնածությունը և թույլ է տալիս նրանց ավելի ջերմ ու ուշադիր լինել յուրաքանչյուր զանգի ժամանակ։

Ի՞նչը հաշվի առնել ներդրումից առաջ

Որպեսզի տեխնոլոգիան պատնեշ չդառնա մարդկանց միջև, պետք է հետևել մի քանի պարզ կանոնի.

• Միշտ թողեք մասնագետին միանալու հնարավորություն. Հաճախորդը պետք է ընտրություն ունենա։ Եթե նա ուզում է լսել կենդանի ձայն, այդ ճանապարհը պետք է լինի կարճ ու հասանելի։
• Տվյալների միասնություն. Համակարգը պետք է տեսնի ձեր ողջ տեղեկատվությունը, որպեսզի հաճախորդն իրեն անծանոթի պես չզգա։
• Պարզություն. Նույնիսկ եթե հարցմանը պատասխանում է ծրագիրը, այն պետք է հաղորդակցվի մարդկային լեզվով՝ առանց չոր ու բարդ ձևակերպումների։

Հաճախ տրվող հարցեր

Ինչո՞ւ են ավտոմատացված զանգերի կենտրոնները դառնում տարածված։

Ժամանակն այսօր ամենաթանկ ռեսուրսն է։ Մի աշխարհում, որտեղ ամեն ինչ կատարվում է «այստեղ և հիմա», ավտոմատացումը լավագույն միջոցն է՝ արագ արձագանքելու և մրցակցությունից հետ չմնալու համար։

Ինչպե՞ս են ավտոմատ համակարգերը բարելավում սպասարկումը։

Դրանք պարզապես վերացնում են հերթերը։ Մինչ տեխնոլոգիան ակնթարթորեն լուծում է ստանդարտ հարցերը, ձեր լավագույն մասնագետները կարող են իրենց ողջ ուշադրությունը նվիրել նրանց, ովքեր իսկապես խորքային աջակցության կարիք ունեն։

Արդյո՞ք ավտոմատացված զանգերի կենտրոնները ծախսարդյունավետ են։

Անկասկած։ Դուք այլևս ստիպված չեք լինում անընդհատ նոր մարդիկ փնտրել ու վերապատրաստել։ Փոխարենը ներդրում եք անում մի համակարգի մեջ, որն օգնում է տարիներով պահպանել կայունությունը շուկայում։

Ի վերջո, ավտոմատացումը հարգանքի մասին է՝ հարգանք հաճախորդի ժամանակի և ձեր թիմի ներուժի հանդեպ։ Երբ տեխնիկական մասը վստահում ենք համակարգերին, մարդկանց համար թողնում ենք ամենակարևորը՝ իրական, որակյալ և սրտացավ հաղորդակցությունը։